5 Why分析法 - Ken's Blog

內容目錄

1. 5 Why起源

5 Why首創自豐田公司的大野耐一(圖1)，源於一次新聞發佈會，有人問：“豐田公司的汽車品質怎麼會這麼好？”他回答說：“我碰到問題至少要問5個為什麼。”

大野耐一總是愛在車間走來走去，停下來向工人發問。他反復地就一個問題，問“為什麼”，直到回答令他滿意，被他問到的人也心裡明白為止——這就是著名的“五個為什麼”的起源。所以，5 Why也被稱為：豐田5問法。

觀察現場、瞭解現場說起來簡單，可實際上，真正落實到現場有哪些問題、需要怎樣改善就沒有那麼容易了。只有發現了問題，才能夠運用自己的知識和經驗去解決。所以，發現問題對於改善來說至關重要。一定要仔細觀察，看到問題的本質。在重複這項工作的過程中自然就實現了改善。

「觀看」、「觀察」、「審視」，隨時訓練自己透徹瞭解現場的能力，這才是豐田方式。

另外，稻盛和夫也強調在現場的重要性(圖1)，他說工作現場有神靈，答案永遠在現場。這是在說人的第一手經驗是最寶貴的，沒有什麼比你自己去經歷體驗更重要，任何道聽塗說，二手資訊，三手資訊，你都要打個問號，有所保留地去分析判斷，而且這些永遠無法替代你自己的親身體驗。這條原則，對任何一個人，任何一個行當都是有效的。

2. 5 Why分析的目的

5 Why分析法，它是一種診斷性技術，被用來識別和說明因果關係鏈，它的根源會引起恰當地定義問題。也被稱作：為什麼—為什麼分析、5個為什麼分析。

通過不斷提問為什麼前一個事件會發生，直到回答“沒有好的理由”或直到一個新的故障模式被發現時才停止提問。解決根本原因以防止問題重演。當中所有帶有“為什麼”的語句都會定義真正的根源（通常需要至少5個“為什麼”，但5個Why不是說一定就是5個，可能是1個，也可能是連問10個都沒有抓到根源）。

3. 5 Why的關鍵

鼓勵解決問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關係鏈條，順藤摸瓜，穿越不同的抽象層面，直至找出原有問題的根本原因。

用中國古代的成語來說就是：“打破沙鍋問到底”的習慣，包含了鍥而不捨、不斷探索、追本溯源的精神。

4. 5 Why的應用

(a) 5 Why分析有助於解決零星的品質缺陷引發的問題。
(b) 5 Why分析被用作一個解決實際問題過程的一部分，即根本原因分析和調查。

5. 為什麼學習和使用5 Why

(5-1) 5 Why問題解決方式

問題冰山(圖2)。

(5-2) 5 Why分析法的優點

(a) 顧客需求
(b) 格式易懂
(c) 大眾語言

(5-3) 運用系統方法解決問題

(a) 系統的方法並不急於立即解決問題，而是立足于揭示問題根源，找出長期的對策。
(b) 系統的問題解決方法和傳統的品質控制工具均有助於改善業績，但並非唯一的途徑。

6. 5 Why解決問題的方式和應用步驟

(6-1) 5 Why問題解決方式

(6-1-1) 把問題想像成一座冰山

(6-1-2) 問題鑑別

在開始5 Why前，先理清問題，掌握現狀。

(6-1-3) 系統解決問題

(6-1-4) 5 Why解決問題方式

透過5M1E作系統分析。

(6-1-5) 對原因的細分

若問題的答案有一個以上的原因，則應找出每個原因的根源。

(6-2) 5 Why應用步驟

4個大的步驟：

(a) 說明問題並描述相關資訊。
(b) 問“為什麼”直到找出根本原因。
(c) 制定對策並執行。
(d) 執行後，驗證有效性；如：有效進行定置/標準化/經驗總結。

(6-2-1) 第一部分 — 把握現狀：千萬別忽視第一步

準確的認識問題，是解決問題的前提。要向有關人員清晰陳述所發生的問題和相關資訊，做到讓所有相關人員都瞭解要分析問題是什麼，即使是不熟悉該類問題的人員。

(6-2-1-1) 識別問題
在過程的第一步，你可以意識到問題可能是大的、含糊的或是複雜的，你有一些資訊，但沒有詳細事實。

我瞭解什麼？

(6-2-1-2) 闡明問題
過程的下一步是闡明問題，為了得到一個更清楚的認識。

(a) 實際發生了什麼？
(b) 什麼應發生？

(6-2-1-3) 分解問題
在這一點，如有必要，把問題分解成更小的單個元素。

(a) 我還要對問題瞭解什麼？
(b) 那裡還有其它問題嗎？

(6-2-1-4) 查找原因要點
現在，焦點集中在查找問題原因的實際要點上。你需要追溯來瞭解第一手的原因要點。

(a) 我們需要去哪裡？
(b) 我們需要瞭解什麼？
(c) 誰可能會有有關此問題的資訊？

(6-2-1-5) 掌握問題傾向
為了掌握問題傾向。

(a) 誰？
(b) 那一個？
(c) 什麼時間？
(d) 多少頻次？
(e) 多大量？

(6-3) 調查原因

5 Why剝筍法

(6-3-1) 識別和確認異常事件的直接原因

如果原因明顯，驗證它。如果原因不明顯，考慮潛在的原因和檢查類似事故，以事實為基礎確認直接原因。

(a) 問題為什麼發生？
(b) 我能看到問題的直接原因嗎？
(c) 如果不能，我猜想潛在原因是什麼？
(d) 我怎麼核實最可能的潛在的原因？
(e) 我怎麼確認直接原因？

(6-3-2) 使用“5 Why”調查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關係鏈。

(a) 處理直接原因會防止再發生嗎？
(b) 如果不能，我能發現下一級原因嗎？
(c) 如果不能，我懷疑什麼是下一級原因呢？
(d) 我怎麼才能核實和確認下一級有原因呢？
(e) 處理這一級原因會防止再發生嗎？

(6-3-3) 如果不能，繼續問“為什麼”直到找到根本原因。

在必須處理以防止再發生的原因處停止。

(a) 我已經找到問題的根本原因了嗎？
(b) 我能通過處理這個原因來防止再發生嗎？
(c) 這個原因能通過以事實為依據的原因/效果關係鏈與問題聯繫起來嗎？
(d) 這個鏈通過了“因此”檢驗了嗎？
(e) 如果我再問“為什麼”會進入另一個問題嗎？

(6-3-4) 確認你已經使用“５Why”調查方法來回答這些問題。

(a) 為什麼我們有了這個問題？
(b) 為什麼問題會到達顧客處？
(c) 為什麼我們的系統允許問題發生？

(6-4) 問題糾正

(6-4-1) 採取明確的措施來處理問題

使用臨時措施來去除異常現象直到根本原因能夠被處理掉。

臨時措施會遏止問題直到永久解決措施能被實施嗎？

(6-4-2) 採取明確的措施來處理問題

實施糾正措施來處理根本原因以防止再發生。

糾正措施會防止問題發生嗎？

(6-4-3) 採取明確的措施來處理問題

實施糾正措施來處理根本原因以防止再發生。

糾正措施會防止問題發生嗎？

(6-4-4) 採取明確的措施來處理問題

跟蹤並核實結果。

(a) 解決方案有效嗎？
(b) 我如何確認？
(c) 使用5 Why分析法檢查清單。

7. 5 Why的應用原則和要點

(7-1) 5 Why的指導原則

(a)總的指導方針
- (a-1) 用創新性思維思考，可以天真、可以異想天開的去分析。
- (a-2) 要絕對的客觀，確認所描述的狀態為事實，而非推斷、猜測，可以的話，使用資料進行說明。
- (a-3) 不要認為答案是顯而易見的。
- (a-4) 如果你自己不完全熟悉過程，就組建一個相關部門組成的小組來完成分析。
(b) 原因能夠被“因為我們能行”所代替嗎？
- 當決定糾正措施時這個很有用
(c) 原因容易被理解嗎？
(d) 在邏輯和信任方面有什麼飛躍嗎？
- 豁然開朗的感覺
(e) 愚公移山的精神。
- 深挖“冰山”